Conteúdo Programático

O Profissional de Atendimento: Recepcionista: Requisitos para contratação desse profissional; Postura; Recomendações; O olhar; A aproximação; O sorriso; Tom de voz; A primeira impressão; Apresentação pessoal; Uniformes; Tratamento de personalidades; Saber escutar; Agilidade; O calor humano/o efeito bumerangue; As gafes no atendimento; Dicas para ser cada vez mais eficiente; Pontualidade; Criatividade; O bom recepcionista; Qualidade; Gráfico das expectativas dos clientes; Gráfico dos fatores que irritam os clientes; Empresas com o maior número de reclamações; Gráfico de satisfação dos clientes; O caso Disney; Ciclo da excelência; Correspondência; Regras de manuseio; Procedimentos para envio de correspondências; Tipos de logradouros e siglas mais utilizadas; Procedimentos de correspondências via malote; Procedimentos de correspondências via serviços expressos; Procedimentos de correspondências via aviso de recebimento – ar; Uso do telefone; Alfabeto fonético internacional; PABX; Funções úteis dos telefones; Transferência de chamadas; Caixa de mensagens; Teleconferência/videoconferência; Assessórios telefônicos; Internet; E-mails; Skype; Controle de acesso; Elevador; Comunicando-se em língua estrangeira; Procedimentos iniciais de trabalho; Arquivo; Doenças ocupacionais; Ergonomia; 7 erros no escritório; Exercícios de relaxamento; Situações constrangedoras; Assédio moral; Assédio sexual.
Introdução de Eventos: Tipos de eventos; Atributos e competências necessárias; Equipe de recepcionistas; Funções do (a) recepcionista de eventos; Deveres do (a) recepcionista de eventos; Postura e conduta; Etiqueta e padrões de comportamento; A linguagem da recepcionista de eventos; Checklist.
Introdução ao Recepcionista de Restaurante: Procedimentos iniciais; Funções e responsabilidades; Experiência.
Introdução ao Recepcionista de Hotelaria: Recepção; Organograma de hotéis de grande porte; Organograma de hotéis de médio porte; Organograma de hotéis de pequeno porte; Relacionamento com outros setores; Recepcionista de hotel; Funções do (a) recepcionista de hotel; Rotinas de trabalho – check-in/check-out; Procedimentos de check-in; Situações especiais; Ficha nacional de registro de hóspedes (fnrh) – modelo 01; Ficha nacional de registro de hóspedes (fnrh) – modelo 02; Procedimentos de atendimento ao walk-in; Procedimentos de check-in de grupos; Roominglist; Procedimentos de check-out; Livro de ocorrência; Mudança de apartamento; Hóspede vip; Gorjetas; Reclamações dos hóspedes; Hóspede inconveniente, desrespeitoso e ofensivo; O recepcionista do futuro.
Introdução aos Cruzeiros: Tipos de cruzeiros; Categorias de cruzeiros; Classificação das embarcações; Procedimentos de embarque e desembarque; Equipe da recepção.
Introdução ao Recepcionista de Meios de Saúde: Perfil do recepcionista de saúde; Rotina de trabalho; Procedimentos hospitalares; Autorizações para clientes com plano de saúde; Autorizações para clientes sem plano de saúde; Procedimentos antes da cirurgia; A chegada ao hospital; Procedimentos após a cirurgia; Transferência para a UTI; Visitas e acompanhantes; Alta hospitalar; Telefonia hospitalar; Hotelaria hospitalar.
Anexos: Estudo de Caso 01; Estudo de Caso 02; Estudo de Caso 03; Estudo de Caso 04; Estudo de Caso 05; Estudo de Caso 06; Estudo de Caso 07; Estudo de Caso 08; Estudo de Caso 09; Estudo de Caso 10; Estudo de Caso 11.

FORMAÇÃO PARA RECEPCIONISTA