Conteúdo Programático

A comunicação no atendimento: Comunicação interpessoal; Elementos participantes do processo de comunicação interpessoal; Mensagem e informação; Barreiras à comunicação eficaz; Atitudes do emissor que geram no receptor comportamentos defensivos; Atitudes do emissor que geram no receptor comportamentos favoráveis; Como melhorar a comunicação interpessoal?; Comportamento receptivo e defensivo; Barreiras a uma comunicação eficaz; Regras para facilitar a comunicação interpessoal; Dez regras para comunicar bem.
Atendimento ao cliente: Por que se perdem clientes?; Atendimento ao cliente - Noções fundamentais; Componentes do atendimento ao público; Estratégias e posturas para dar qualidade ao atendimento; Organizando seu ambiente de trabalho em atendimento; A relação entre funcionários e clientes no atendimento; Principais objetivos no atendimento a clientes; Dez regras para lidar com reclamações de clientes; Atendimento inadequado; Atendimento telefônico.
Relações humanas no atendimento: Relações humanas; Inconsistência nas comunicações verbais e não verbais; Os dez mandamentos das relações humanas; Relações humanas no trabalho; Organização informal; O trabalho nas relações humanas e sua influência no atendimento.
A importância das relações públicas no atendimento: Relações públicas; Servindo o interesse público; Relações públicas como função administrativa do atendimento de qualidade; Opinião pública racional e irracional.
A importância da negociação no atendimento ao público: A negociação; Investigação.
Ética - Importante influenciador na qualidade do atendimento: Definições e princípios; A ética individual; Diversidade cultural; A cultura organizacional – influência no atendimento; Ética profissional; Ética nas organizações; Códigos de ética orientando o relacionamento no atendimento ao público.
CRM - O estágio avançado de relacionamento com clientes: CRM; Características do marketing de relacionamento; Modelos de marketing de relacionamento.
Atitudes empreendedoras no atendimento a clientes: Principais atitudes empreendedoras no processo de atendimento a clientes.

ATENDIMENTO AO PÚBLICO